高級(jí)客戶服務(wù)管理專家
10年五星級(jí)酒店服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)
持有國(guó)家高級(jí)服務(wù)接待資格證書。原知名五星級(jí)酒店大堂副理
原陜西省地方電力集團(tuán)子公司人力資源經(jīng)理
陜西省教育廳/人資和社會(huì)保障廳服務(wù)大賽評(píng)委
10年凱悅/喜來登服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)+5年電力行業(yè)服務(wù)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)
連續(xù)10年陜西省教育廳/人力資源社會(huì)保障廳/陜西省旅游局職業(yè)技能鑒定所特聘講師
20年專職服務(wù)管理/培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn),曾為陜西省各地市、縣電力賓館/電力營(yíng)業(yè)廳講授《窗口人員極致服務(wù)品質(zhì)提升》等系列課程,有效改善/提升營(yíng)業(yè)廳服務(wù)呈現(xiàn)效果,為集團(tuán)榮獲“省級(jí)先進(jìn)文明單位”奠定基礎(chǔ),并被評(píng)為年度集團(tuán)“管理創(chuàng)新”二等獎(jiǎng)。培訓(xùn)經(jīng)理.人力資源經(jīng)理】
一線到管理崗位。
→挖掘客戶潛在需求進(jìn)行二次營(yíng)銷,榮獲凱悅飯店前廳部“散客銷售冠軍”稱號(hào)。
→屢次被任命接待各國(guó)家元首和 VVIP 服務(wù),受到領(lǐng)導(dǎo)的高度認(rèn)可,被評(píng)為“喜來登優(yōu)秀雇員”。
→善長(zhǎng)化解客人投訴,重建客人的信任度,獲“省級(jí)先進(jìn)工作者”“優(yōu)秀管理者”等稱號(hào)。
O1 客戶需要的服務(wù)沒那么“規(guī)范”
1.客戶并不在乎這些“服務(wù)規(guī)范”
1)微笑8顆牙 2)抬手30度角
3)站在1米5距離 4)說話前目光關(guān)注3秒
5)優(yōu)雅的禮儀坐姿
2.服務(wù)要站在客戶的角度看需要1)服務(wù)不是“我覺得”而是“客戶覺得”2)客戶需要的服務(wù)是這樣的
3)這些服務(wù)表現(xiàn)拉低了你的服務(wù)品質(zhì)
3、服務(wù)是用“心”在與客戶交流1)用心才能關(guān)注到客戶的需求點(diǎn)2)用心才能提供客戶需要的幫助3)用心才能真正改善服務(wù)品質(zhì)
案例分享
服務(wù)窗口場(chǎng)景回顧本節(jié)解決問題
避開服務(wù)誤區(qū),提供有價(jià)值服務(wù)
02 做好服務(wù)必須知道的服務(wù)知識(shí)
1.充分認(rèn)識(shí)服務(wù)的客觀價(jià)值
1)幫你樹立口碑 2)幫你贏得市場(chǎng)
3)幫你獲得利潤(rùn)
2.充分認(rèn)識(shí)服務(wù)產(chǎn)品的特性
1)服務(wù)的功能性 2)服務(wù)的精神性
3.充分認(rèn)識(shí)服務(wù)產(chǎn)品的特點(diǎn)
1)無形性2)易逝性3)易變性4)即時(shí)性
案例分享 海底撈的火鍋真的好吃嗎?
你還覺得貴嗎?
本節(jié)解決問題
認(rèn)知企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)必須注重服務(wù)和服務(wù)細(xì)節(jié),從主觀上愿意提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
03 服務(wù)的層級(jí)表現(xiàn)及呈現(xiàn)效果
1.服務(wù)的基礎(chǔ)層級(jí)—責(zé)任1)功能作用:完成服務(wù)的功能性
2)表現(xiàn)特點(diǎn):機(jī)械 3)客戶感受:冰冷
2.服務(wù)第二層級(jí)—關(guān)愛
1)功能作用:完成服務(wù)的精神性2)表現(xiàn)特點(diǎn):產(chǎn)生溫度感
3)客戶感受:親切愉悅3.服務(wù)第三層級(jí)—專業(yè)
1)功能作用:提升服務(wù)的品質(zhì)性2)表現(xiàn)特點(diǎn):訓(xùn)練有素
3)客戶感受:信任忠誠(chéng)
案例學(xué)習(xí) 標(biāo)桿政務(wù)大廳場(chǎng)景實(shí)拍
案例分享 熱情≠專業(yè)
模型工具 服務(wù)層級(jí)表現(xiàn)與呈現(xiàn)效果
本節(jié)解決問題
認(rèn)知服務(wù)不同層級(jí)表現(xiàn)和客戶感受,提供專業(yè)化服務(wù)。
服務(wù)細(xì)節(jié)決定服務(wù)品質(zhì)—專業(yè)形象
1.形象傳遞給客戶特定的信息
1)是否尊重自己 2)是否尊重客戶
3)管理是否嚴(yán)謹(jǐn) 4)是否值得信任
5)是否可以合作
2.避免時(shí)尚靚麗的職業(yè)形象
1)產(chǎn)生錯(cuò)位感 2)產(chǎn)生壓迫感
3)“美”永遠(yuǎn)是客戶的
3.服務(wù)人員最適合的職業(yè)形象
1)著裝中規(guī)中矩 2)神態(tài)得體穩(wěn)重
3)神態(tài)自信坦然
照片分享 看圖貼標(biāo)牌
案例分析 客人為什么敢這么做?
本節(jié)解決問題
塑造服務(wù)人員訓(xùn)練有素的專業(yè)形象
0 服務(wù)細(xì)節(jié)決定服務(wù)品質(zhì)—服務(wù)溝通
1.得體的問候體現(xiàn)我們的熱情
1)真誠(chéng)的微笑 2)友善的關(guān)注
3)親切的話語
2.規(guī)范的交談體現(xiàn)我們的專業(yè)
1)肢體語言穩(wěn)重 2)有聲語言柔和
3)文字語言清楚
3.積極的傾聽體現(xiàn)我們的關(guān)注1)積極傾聽讓客戶感受被重視2)如何表現(xiàn)積極傾聽
2)避免不良的傾聽習(xí)慣
案例分析 尷尬的問候砸向經(jīng)理的花盆
本節(jié)解決問題
提升服務(wù)人員最重要的技能—與客戶交流
服務(wù)細(xì)節(jié)決定服務(wù)品質(zhì)—突發(fā)問題處理
1.正常情況下我們服務(wù)環(huán)境還是達(dá)標(biāo)的
1)整潔舒適 2)井然有序
2.突發(fā)問題產(chǎn)生你能控制住嗎?1)讓我們回到案例現(xiàn)場(chǎng)
2)這樣做才能體現(xiàn)我們的專業(yè)風(fēng)范3)問題出在哪里
3.大堂副理請(qǐng)做好自己的本職工作
1)協(xié)助工作 2)投訴處理 3)現(xiàn)場(chǎng)管控
案例分析 吵鬧的營(yíng)業(yè)大廳和抱怨的客戶
本節(jié)解決問題
改進(jìn)突發(fā)情況下的服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理
窗口服務(wù)人員、客戶服務(wù)經(jīng)理
