【培訓(xùn)對(duì)象】
內(nèi)控副行長(zhǎng)、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、會(huì)計(jì)主管

【培訓(xùn)收益】
● 通過(guò)國(guó)內(nèi)外銀行的轉(zhuǎn)型案例和數(shù)據(jù)，使網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人了解當(dāng)今時(shí)代下銀行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)和變化，更新網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人對(duì)未來(lái)銀行發(fā)展的理念和觀(guān)念。 ● 通過(guò)對(duì)崗位角色和職責(zé)的重新梳理，使網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人重新認(rèn)識(shí)自己的崗位工作，明確角色定位，站在更高的角度，系統(tǒng)看待和面對(duì)自己的工作和現(xiàn)狀，具備大局意識(shí)。 ● 通過(guò)自我修煉的內(nèi)容分享，用案例和工具使網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人加強(qiáng)個(gè)人自我管理，樹(shù)立積極陽(yáng)光心態(tài)，清晰自身優(yōu)勢(shì)，提高自信心。 ● 掌握更加科學(xué)的工作方法和工具，提升工作效率。掌握管理團(tuán)隊(duì)的方法，賦能團(tuán)隊(duì)，提升勞動(dòng)優(yōu)化組合及協(xié)調(diào)能力。 ● 梳理崗位職責(zé)，網(wǎng)點(diǎn)員工管理的技巧方法，提升工作效率的方法。 ● 提升上下級(jí)及條線(xiàn)、內(nèi)外的溝通技巧，協(xié)助好網(wǎng)點(diǎn)行長(zhǎng)，提升網(wǎng)點(diǎn)績(jī)效。 ● 掌握網(wǎng)點(diǎn)廳堂營(yíng)銷(xiāo)的方法及工具。

 第一講：市場(chǎng)發(fā)展與網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型趨勢(shì)（2-3小時(shí)）

問(wèn)題導(dǎo)入：你眼中的新興科技是什么？

數(shù)據(jù)分享：2016-2045年最值得關(guān)注的20項(xiàng)科技發(fā)展趨勢(shì)

1. 從技術(shù)進(jìn)步看客戶(hù)變化

2. 新時(shí)代下組織環(huán)境面臨的新特征

1）變自生變

2）新族群

3）渠道新特征

4）新進(jìn)入者

5）共享經(jīng)濟(jì)

3. 新時(shí)代下組織管理的新挑戰(zhàn)

1）不確定性成為常態(tài)

2）組織需要駕馭不確定性

3）組織成員擁有持續(xù)創(chuàng)造力

一、新興技術(shù)風(fēng)暴中的銀行業(yè)發(fā)展

1. 完美的新興技術(shù)風(fēng)暴

1）大數(shù)據(jù)

2）移動(dòng)互聯(lián)

3）云計(jì)算

4）人工智能

5）區(qū)塊鏈技術(shù)

2. 科技發(fā)展下的未來(lái)銀行

1）重新定義互聯(lián)網(wǎng)金融

2）從數(shù)字化到智能化

3）從互聯(lián)化到去中心化

4）得賬戶(hù)者得天下

5）以體驗(yàn)與場(chǎng)景為基礎(chǔ)

6）互聯(lián)網(wǎng)銀行對(duì)監(jiān)管的挑戰(zhàn)

案例分享：工商銀行的科技應(yīng)用、建設(shè)銀行的科技應(yīng)用、招商銀行的科技應(yīng)用

二、銀行業(yè)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型趨勢(shì)

案例導(dǎo)入：國(guó)內(nèi)外各銀行圖片來(lái)看銀行業(yè)發(fā)展

現(xiàn)場(chǎng)思考：你從行業(yè)內(nèi)各銀行發(fā)展看到了什么？啟發(fā)是什么？

1. 銀行業(yè)面臨的新常態(tài)

2. 國(guó)內(nèi)外銀行業(yè)目前的發(fā)展動(dòng)態(tài)

3. 未來(lái)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型管理的四個(gè)方向

4. 未來(lái)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展的四個(gè)趨勢(shì)

5. 智能機(jī)具化對(duì)網(wǎng)點(diǎn)帶來(lái)的影響 

6. 網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型管理的四種思想

7. 網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的應(yīng)對(duì)思路：看、面、適、推

小組討論：銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型給對(duì)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人崗位帶來(lái)的挑戰(zhàn)

 

第二講：網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的自我管理（1-2小時(shí)）

案例導(dǎo)入：網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人小娜工作中的煩惱

案例討論：看到什么？有什么啟發(fā)？

一、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的角色認(rèn)知與定位

1. 新時(shí)代網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人工作面臨的挑戰(zhàn)

2. 網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的六大角色定位

3. 網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的四項(xiàng)核心職責(zé)

4. 優(yōu)秀會(huì)計(jì)主管的六項(xiàng)工作

二、管理者自我持續(xù)修煉

1. 管理者的十大管理誤區(qū)

2. 管理者的五項(xiàng)情商修煉

1）自我覺(jué)察

2）自我約束

3）自我激勵(lì)

4）共情（認(rèn)識(shí)他人情況）

5）人際互動(dòng)

3. 從管理工作到管理人生

1）人生幸福二元論：身體健康、靈魂安寧

2）稻盛和夫的生活哲學(xué)帶來(lái)的啟示

3）稻盛和夫的工作哲學(xué)帶來(lái)的啟示

小組討論：如何管理人生的意義？

案例分享：招商銀行青島分行員工、建設(shè)銀行長(zhǎng)沙分行員工、某農(nóng)商行保安行長(zhǎng)

 

第三講：?jiǎn)T工管理：團(tuán)隊(duì)效率提升（6-7小時(shí)）

案例導(dǎo)入：從建行員工殺死主管來(lái)看員工管理

案例討論：你從案例中看到員工管理的哪些問(wèn)題 ？啟發(fā)是什么？

一、管理員工的重要性

1．你如何看待員工？“人”還是“資源”？

2．區(qū)分管理員工和管理任務(wù)

3．明確網(wǎng)點(diǎn)對(duì)員工的要求

4．了解員工對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的期望

二、管理者的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格

工具練習(xí)：個(gè)人領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格測(cè)試

1. 什么是領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格？

2. 為什么要了解領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格？

3. 領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格對(duì)管理工作的影響

4. 了解你的管理領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格

1）授權(quán)型領(lǐng)導(dǎo)

2）支持型領(lǐng)導(dǎo)

3）練型領(lǐng)導(dǎo)

4）指令型領(lǐng)導(dǎo)

5. 四種領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格的彈性應(yīng)用

1）員工不同成熟度條件下的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格應(yīng)用

2）三種客觀(guān)工作條件下的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格應(yīng)用

3）團(tuán)隊(duì)不同階段領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格的應(yīng)用

6. 管理工作中領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格的培養(yǎng)

小組研討：工作場(chǎng)景中的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格及影響案例分析

小組分享：回想你在工作中經(jīng)歷的領(lǐng)導(dǎo)用不同領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格對(duì)你產(chǎn)生的影響

三、員工分類(lèi)與管理策略

1. 了解團(tuán)隊(duì)成員成熟度的兩個(gè)維度

2. 四類(lèi)員工對(duì)象分析

1）新兵

2）老兵

3）病貓

4）明星

2. 四類(lèi)員工管理策略

小組討論：結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際情況，討論四類(lèi)員工日常行為表現(xiàn)及管理要點(diǎn)

四、員工溝通與輔導(dǎo)

1. 為什么要對(duì)員工進(jìn)行輔導(dǎo)？

2. 什么是員工輔導(dǎo)？

3. 過(guò)去與現(xiàn)在對(duì)員工輔導(dǎo)的區(qū)別

4. 員工輔導(dǎo)三種方式

1）隨崗輔導(dǎo)

2）團(tuán)隊(duì)輔導(dǎo)

3）面談?shì)o導(dǎo)

a員工面談?shì)o導(dǎo)四步法

b員工面談?shì)o導(dǎo)的注意事項(xiàng)

情景演練：

情景1：某銀行由于柜面服務(wù)不當(dāng)引起重大投訴，員工面談及溝通演練

情景2：某員工連續(xù)兩個(gè)月完不成工作任務(wù)

情景3：大堂經(jīng)理在上班時(shí)間玩游戲

溝通方法練習(xí)：一招三式、溝通四步法

1. 高效溝通技巧

1）傾聽(tīng)

2）問(wèn)

3）表達(dá)

2. 向下溝通技巧

1）先處理心情，在處理事情

2）漢堡包法則

3）正向征詢(xún)、方向鞭策

3. 向上溝通技巧

1）結(jié)構(gòu)化思維表達(dá)

2）結(jié)論先行

3）慎防越級(jí)

4. 同級(jí)溝通（跨部門(mén)溝通

1）降低姿態(tài)

2）流程梳理

3）統(tǒng)合雙贏(yíng)

本講收獲：溝通是信息的傳遞、情緒的轉(zhuǎn)移、感覺(jué)的互動(dòng)。

小組練習(xí)：當(dāng)營(yíng)銷(xiāo)與運(yùn)營(yíng)制度發(fā)生沖突時(shí)，該如何溝通？

五、員工激勵(lì)

1．一線(xiàn)員工動(dòng)力與激情時(shí)間周期與特點(diǎn)

2．不同時(shí)期人員激勵(lì)需求關(guān)鍵點(diǎn)

3．三維度評(píng)價(jià)法

4．評(píng)價(jià)后的不同育人側(cè)重

5．團(tuán)隊(duì)成員評(píng)估及激勵(lì)策略

6．了解員工的工作動(dòng)機(jī)

7．激勵(lì)遵循原理：赫茲伯格的雙因素理論

8．馬斯洛的需求理論，同雙因素理論對(duì)比

9．9大維持激勵(lì)因素

10．10大保健激勵(lì)因素

11．幾種不同的激勵(lì)原則

12．維持激勵(lì)的原則

14．不同年齡段員工的激勵(lì)關(guān)鍵點(diǎn)

案例1：激勵(lì)無(wú)處不在

案例2：一個(gè)失敗的激勵(lì)案例

工具表單練習(xí)：

《你的下屬為什么斗志昂揚(yáng)》、《你的下屬為什么士氣低落》

小組討論1：在工作中我們有哪些激勵(lì)方式？物質(zhì)激勵(lì)清單、精神激勵(lì)清單

小組討論2：基層網(wǎng)點(diǎn)的合規(guī)文化建設(shè)思路和要點(diǎn)

 

第四講：服務(wù)管理：客戶(hù)滿(mǎn)意的基礎(chǔ)（3小時(shí)）

一、網(wǎng)點(diǎn)6S及環(huán)境管理

1. 網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境打造的三個(gè)目的

2. 網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境打造的三個(gè)目標(biāo)

3. 網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境打打造的四個(gè)措施

4. 網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境打造的三個(gè)手段

5. 網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境6S管理

二、網(wǎng)點(diǎn)崗位流程管理

1. 崗位職責(zé)梳理

2. 業(yè)務(wù)分離

3. 明確高柜關(guān)聯(lián)營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品

案例分享：網(wǎng)點(diǎn)工作統(tǒng)理、彈性排班管理

案例思考：回到網(wǎng)點(diǎn)中我們?cè)撊绾问崂砦覀兊?/span>工作？

三、客戶(hù)滿(mǎn)意度管理

案例導(dǎo)入：柜員拒幫客戶(hù)辦理信用卡被打

小組討論：從以上案例中對(duì)運(yùn)營(yíng)管理的啟發(fā)是什么？我們?cè)?/span>怎么做？

1. 客戶(hù)滿(mǎn)意度管理的重要性

2. 客戶(hù)排隊(duì)等候管理的三個(gè)策略

3. 客戶(hù)抱怨及投訴處理的三個(gè)目標(biāo)

4. 客戶(hù)抱怨投訴心理分析

5. 客戶(hù)投訴處理六步法

6. 客戶(hù)投訴處理的一大一小原則

案例分享：某農(nóng)商行不當(dāng)?shù)姆?wù)處理帶來(lái)的滅頂之災(zāi)

 

第五講：網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)技巧與管理（4-5小時(shí)）

一、銀行網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)的新思維

1. 互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的營(yíng)銷(xiāo)思維變革

2. 網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的五大目標(biāo)

3. 網(wǎng)點(diǎn)三類(lèi)客戶(hù)的價(jià)值分析

4. 網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)激活的四大要素

小組討論：網(wǎng)點(diǎn)四類(lèi)客戶(hù)激活的四大要素分析練習(xí)、分享

二、廳堂流量客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)技巧

案例導(dǎo)入：了解你的業(yè)績(jī)構(gòu)成要素

1. 營(yíng)造熱銷(xiāo)的氛圍

2. 網(wǎng)點(diǎn)關(guān)鍵接觸點(diǎn)展現(xiàn)銷(xiāo)售主題

3. 禮品是寶藏

4. 實(shí)行網(wǎng)點(diǎn)廳堂定位管理

5. 規(guī)范廳堂服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)流程

6. 推行五個(gè)一、七個(gè)一服務(wù)

7. 廳堂微沙龍的操作流程及要點(diǎn)

小組練習(xí)：廳堂微沙龍場(chǎng)景模擬練習(xí)

三、廳堂流量客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)策劃

1. 沙龍活動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)技巧

2. 銀行網(wǎng)點(diǎn)沙龍的認(rèn)知

3. 銀行網(wǎng)點(diǎn)沙龍的目標(biāo)

4. 銀行沙龍的組織形式

5. 沙龍活動(dòng)策劃的六W要素

6. 沙龍活動(dòng)策劃的三階段把控要點(diǎn)

案例導(dǎo)入：各家銀行沙龍活動(dòng)賞析

小組討論：網(wǎng)點(diǎn)“每月一驚喜”活動(dòng)策略

四、客戶(hù)的日常維護(hù)技巧

1. 日常情感關(guān)懷

2. 舉辦客戶(hù)活動(dòng)

3. 增值服務(wù)體系

4. 產(chǎn)品售后跟蹤

5. 貴賓權(quán)益展示

6. 定期財(cái)富診斷

小組練習(xí)：客戶(hù)關(guān)懷短信編寫(xiě)

結(jié)語(yǔ)：小組代表分享

總結(jié)、提問(wèn)、分享

中國(guó)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)院特聘高級(jí)研究員
中央電視臺(tái)特邀嘉賓
美國(guó)國(guó)際訓(xùn)練協(xié)會(huì)PTT培訓(xùn)師
華南多家培訓(xùn)機(jī)構(gòu)核心講師 

曾任職于德維森控股總經(jīng)理助理，某金融機(jī)構(gòu)培訓(xùn)經(jīng)理，某教育集團(tuán)深圳公司總經(jīng)理，廣州公司總經(jīng)理，華南區(qū)業(yè)務(wù)總監(jiān)

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：
6年培訓(xùn)規(guī)劃及金融行業(yè)從業(yè)經(jīng)歷，致力于服務(wù)禮儀、銷(xiāo)售技巧、職業(yè)化方面的課程開(kāi)發(fā)培訓(xùn)及規(guī)劃輔導(dǎo)工作。曾主持或參與數(shù)百家企業(yè)的培訓(xùn)及輔導(dǎo)項(xiàng)目，與團(tuán)隊(duì)一起幫助數(shù)家企業(yè)建立了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及培訓(xùn)流程，訓(xùn)練了數(shù)千名員工；被余世維老師益為“職業(yè)化及服務(wù)的最佳學(xué)習(xí)對(duì)象”。其中，“服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)”課程被多家公司連續(xù)多次輪訓(xùn)。講課注重現(xiàn)場(chǎng)學(xué)員參與互動(dòng)，形式多樣，內(nèi)容精彩，生動(dòng)活潑，可操作性非常強(qiáng)。

• 銀行遠(yuǎn)程營(yíng)銷(xiāo)中心理財(cái)顧問(wèn)電銷(xiāo)能力提升

   

  第一章 理財(cái)顧問(wèn)如何認(rèn)知電話(huà)銷(xiāo)售一、理財(cái)顧問(wèn)該具備怎樣的性格？1、現(xiàn)狀：電話(huà)銷(xiāo)售的三低時(shí)代勇氣企圖心自信力快樂(lè)力抗挫力精進(jìn)力堅(jiān)持力2、總結(jié)：頂尖銷(xiāo)售和業(yè)績(jī)不好的銷(xiāo)售12個(gè)經(jīng)典差異3、案例：109通電話(huà)..

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• 一線(xiàn)萬(wàn)金---保險(xiǎn)電銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)銷(xiāo)售實(shí)戰(zhàn)能力提升訓(xùn)練

   

  第一部分、如何成為優(yōu)秀的保險(xiǎn)電銷(xiāo)坐席第一章、電銷(xiāo)坐席的心態(tài)管理1、從好奇心出發(fā)2、要有挑戰(zhàn)自己的決心與勇氣3、自信是成功的第一步4、認(rèn)同你的工作5、學(xué)會(huì)忘記不快6、堅(jiān)持就是勝利7、努力才能達(dá)成8、學(xué)會(huì)激勵(lì)自我9、用坦誠(chéng)與真心對(duì)待客戶(hù)10、上線(xiàn)前的心態(tài)放松第二章、保質(zhì)保量完成通時(shí)通次1、認(rèn)識(shí)大數(shù)法則2..

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• 家居建材行業(yè)活動(dòng)售卡能力提升

   

  第一部分 銷(xiāo)售人員之售卡集客準(zhǔn)備一、集客前的認(rèn)知建材行業(yè)現(xiàn)狀售卡集客泛濫消費(fèi)者的狀態(tài)活動(dòng)集客目的二、心態(tài)上要接受三、要克服恐懼感四、熟知活動(dòng)細(xì)則五、活動(dòng)賣(mài)點(diǎn)提煉第二部分 銷(xiāo)售人員之面談售卡能力提升一、進(jìn)店客戶(hù)之店內(nèi)售卡溝通流程（解決問(wèn)題：在店內(nèi)溝通..

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• 家居建材行業(yè)金牌導(dǎo)購(gòu)能力提升

   

  第一部分、家居建材行業(yè)顧客購(gòu)買(mǎi)心理與行為分析一、顧客購(gòu)買(mǎi)心理與過(guò)程分析1、顧客購(gòu)買(mǎi)決策七步驟2、門(mén)店主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)集客技巧老客戶(hù)維護(hù)微信營(yíng)銷(xiāo)會(huì)員管理（隱性渠道）實(shí)戰(zhàn)案例：方太電器的老客戶(hù)維護(hù)技巧二、影響客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)因素知識(shí)1、了解“顧客知識(shí)”產(chǎn)品知識(shí)：品牌知識(shí)&品類(lèi)知識(shí)購(gòu)買(mǎi)知識(shí)：顧客思考的..

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• 理財(cái)經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)能力提升

   

  第一部分 卓越理財(cái)經(jīng)理之內(nèi)心強(qiáng)大第一講 理財(cái)經(jīng)理9大營(yíng)銷(xiāo)能力模型的建立一、積極心態(tài)建立二、客戶(hù)開(kāi)發(fā)三、需求分析四、產(chǎn)品介紹五、異議解除六、締結(jié)成交七、客戶(hù)關(guān)系維護(hù)第二講 積極心態(tài)建立一、壞心態(tài)對(duì)銷(xiāo)售的影響二、抱怨的作用三、恐懼的來(lái)源四、心態(tài)調(diào)節(jié)工具第二部分 卓越理財(cái)經(jīng)理之銷(xiāo)售技能第三講 理財(cái)..

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• 銀行大客戶(hù)電話(huà)邀約能力提升

   

  第一章 銀行客戶(hù)經(jīng)理角色認(rèn)知1、你僅僅是一個(gè)銀行理財(cái)產(chǎn)品的推銷(xiāo)員嗎？案例：藥店與醫(yī)生的區(qū)別2、優(yōu)秀客戶(hù)經(jīng)理的特征顧問(wèn)式以客戶(hù)利益為中心為客戶(hù)負(fù)責(zé)3、客戶(hù)經(jīng)理如何傳達(dá)專(zhuān)業(yè)度4、你今后該如何定位自己的工作角色？第二章 大客戶(hù)消費(fèi)心理分析1、客戶(hù)的終身價(jià)值與成交價(jià)值2、銷(xiāo)售為什么被終止？3、大客戶(hù)究竟期待什么..

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